Professionalisierung der Kunden erfordert grundlegendes Umdenken im stationären Handel. Enttäuschung über „Ideenlosigkeit“ im E-Commerce. „Big Data hat meine Erwartungen überhaupt nicht erfüllt“. Schlüssel zum Erfolg liegt in der Vorhersehbarkeit von Wünschen.
Der Retail-Experte Frank Rehme fordert ein grundlegendes Umdenken im stationären Handel. „Der Handel hat jetzt eine Aufgabe, die er bislang noch nie erfüllen musste:
Er ist ein Erlebnis-Lieferant“, sagte Rehme, CEO von gmvteam, im Interview mit dem Business-Lifestyle-Magazin ‚Business Punk‘ (Ausgabe 6/2016) für das Dossier Future Retail. „Stationärer Handel muss in Erlebnis pro Quadratmeter denken und nicht mehr in Umsatz pro Quadratmeter“, erklärte der ehemalige Innovationsmanager der Metro Group weiter.
Hintergrund für den erforderlichen Wandel sei die zunehmende Professionalisierung des Kunden – angefangen vom ersten SB-Supermarkt vor rund 70 Jahren bis hin zur Etablierung des Internets. „Der Käufer hat nun Informationen über Preise, Verfügbarkeiten und Qualität von Produkten“, begründete Rehme. „Und ein Kunde, der so hoch ausgebildet, so selbstständig und so professionalisiert ist, steht jetzt vor den Türen eines Handels, der sich nicht groß verändert hat. Damit war die Branche ein bisschen überfordert.“
Im Lebensmitteleinzelhandel komme es darauf an, eine komplett andere Umgebung als herkömmliche Supermärkte zu schaffen und so die Preissensibilität der Menschen auszuschalten. „Man ist da mehr im Shop im Shop unterwegs“, erklärte der Retail-Experte. Beispiele seien eigene Erlebniswelten in den Bereichen Kaffee und Käse, die Präsentation von Obst und Gemüse wie auf dem Marktplatz und gastronomische Events mit Spitzenköchen. Non-Food-Händler dagegen könnten grundsätzlich mit allem punkten, was sich irgendwie mit Neigungen und Hobbys beschäftigt. „Oder dadurch, dass einem dort Wissen zu einem Thema vermittelt wird. So bekomme ich Mehrwerte und nicht nur die Artikel.“
Rehme zufolge ist das Thema Erlebniseinkaufen aber nicht nur im stationären Handel wichtig, sondern auch im E-Commerce. „Da bin ich ein kleines bisschen enttäuscht über die Ideenlosigkeit“, kritisierte er gegenüber ‚Business Punk‘. „Wenn Sie sich heutzutage einen Web-Shop anschauen, ist der immer noch genauso wie vor 15 Jahren, während im stationären Handel deutlich mehr in Bewegung ist.“ Mit Blick auf die Zukunft des Handels sagte Rehme: „Stationärer Handel wird immer mehr mit der Freizeitgestaltung verschmelzen.“
Auch vom Thema Big Data hat sich der CEO viel mehr versprochen. „Big Data, die Sau, die da schon seit ein paar Jahren durchs Dorf getrieben wird, hat meine Erwartungen überhaupt nicht erfüllt.“ Der Schlüssel zum Erfolg liege in der Verbindung aus Big Data und Technik – insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz. „Große Unternehmen wie Salesforce oder Microsoft sind gerade dabei, mit Predictive Analytics die Vorhersehbarkeit zu erhöhen. Welchen Wunsch werde ich morgen haben? Ich glaube, da wird viel passieren.“
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