Konkrete Merkmale und Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit im E-Commerce für sechs unterschiedliche Branchen.
Omnichannel, Social Commerce, Metaverse: sowohl die Anzahl der Touchpoints als auch Shopperbedürfnisse verändern sich rasant. Deshalb müssen Händler und Hersteller im dynamisch wachsenden Onlinehandel ihre Strategien stetig überprüfen. Shopper Insights sind hierfür eine wichtige Basis. Sie helfen gleichermaßen beim Ringen um Aufmerksamkeit sowie zur Optimierung von Onlineshops – um sich nachhaltig im Wettbewerb zu differenzieren.
Wie ist die Kundenzufriedenheit im E-Commerce?
Im Rahmen der Studie „Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel“ zeigt GS1 Germany konkrete Merkmale der Kundenzufriedenheit für sechs unterschiedliche Branchen auf.
Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen: Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Zu diesem Zweck wurden für die Studie individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert. Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Onlineshoppern galten als Grundlage.
Welche branchenspezifischen Potenziale gibt es?
Die generierten Insights ermöglichen ein branchenspezifisches Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce, basierend auf folgenden Kernfragen:
- Welche Leistungen gelten aus Shoppersicht als gesetzt?
- Wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden?
- Worin unterscheiden sich die Zielgruppen?
- Wie lassen sich Shopper im Onlinehandel begeistern?
Herausgekommen sind branchenspezifische Potenziale für Händler und Hersteller, um ein optimales Shoppingerlebnis zu schaffen und ihre Ressourcen zu priorisieren.
Worin unterscheiden sich die Zielgruppen?
Nur einige Kundenzufriedenheitsmerkmale stimmen in ihrer Bedeutung für die Shopper branchenübergreifend überein. Die Nutzerführung durch eine beispielsweise fehlerfreie Suchfunktion ist in nahezu allen Branchen eine zentrale Grundvoraussetzung. Die Preis-, Promotion- und Sortimentsgestaltung wirkt sich ebenfalls in allen Branchen mindestens zufriedenheitssteigernd aus. Im Gegensatz dazu variiert die Relevanz von Content-Elementen wie Produktbeschreibungen, Bildern und Videos stark. Daneben wird ein großer Mehrwert zur Differenzierung bei den auf Services liegen. Während sich Lieferoptionen in Zukunft zum Hygienefaktor entwickeln, können branchenspezifische Services, die zur Inspiration oder Einkaufserleichterung dienen, den Shopper begeistern und langfristig an den Händler binden.
Die Studie zeigt, was Kundenzufriedenheit für die einzelnden Branchen im E-Commerce ausmacht. Unter www.gs1-germany.de/was-shopper-wollen finden Interessierte unter anderem eine über 16-seitige Leseprobe. Darüber hinaus bieten wir Ihnen die Möglichkeit mit den Shopper Experience Expert:innen und Autor:innen der Studie in den Dialog zu treten.
Zusätzlich geben wir mit der kostenfreien Whitepaper-Reihe „Category Management im E-Commerce“ wertvolle Tipps, um die Shopperherzen online zu gewinnen. Aktuelle Zahlen, Experteninterviews und spannende Cases aus der Praxis bieten exklusive Deep Dives für Industrie und Handel.
Quelle: GS1